Hvordan måles SLA'en på wallboardet?

Bliv klogere på, hvordan din SLA bliver udregnet på vores wallboard. 

SLA står for Service Level Agreement, og på Relatels wallboards er det et mål du sætter for, hvor mange % af opkaldene til et hovednummer, som skal besvares inden for X sekunder.

SLA-beregningen tager udgangspunkt i alle indgående opkald til hovednummeret fra midnat og frem – inkl. kald der endnu ikke er afsluttet.

Hos Relatel har vi et mål om, at 80% af opkaldene skal tages inden for 30 sekunder.
Ud af det samlede antal opkald beregnes SLA’en som den procentdel af opkald, der enten er besvaret inden for 30 sekunder, eller hvor kunden selv har lagt på inden for 30 sekunder.

De 30 sekunder starter med at tælle efter velkomstbesked, tastemenu mv., dvs. når vi forsøger at ringe ud til en agent, eller når kunden begynder at høre ventemusik fra køen.

Hvis der fx har været 10 kald:

 + 5 kald som blev besvaret inden for 30 sekunder

 + 1 kald hvor kunden lagde på under velkomstbeskeden

 + 1 kald som ikke blev besvaret (kunden lagde på inden for 30 sekunder)

 - 1 kald som ikke blev besvaret (kunden lagde på efter 30 sekunder)

 - 1 kald hvor kunden er blevet stillet videre til telefonsvareren

 - 1 kald som blev besvaret efter 40 sekunder

De 7 første opkald ligger inden for SLA’en, de 3 sidste gør ikke. Så procenten er 7 / 10 = 70 %.

Ret SLA'en så det passer til jeres målsætninger

Hvis jeres virksomhed har andre målsætninger om, hvor hurtigt telefonen skal tages, kan I let rette i jeres SLA.

1. Log ind på din Relatel-konto (app.relatel.dk)
2. Vælg “Kontrolpanel”
3. Vælg “Wallboards”
4. Vælg Redigér ud for det wallboard, du ønsker at rette SLA’en for. 
5. Ret SLA’en så den passer til jeres mål.
6. Gem.