Tilbage til oversigt Relatel Support

    Hvordan måles SLA'en på wallboardet?

    Skrevet af Kia Høier

    • 4 jul. 2020

    Bliv klogere på, hvordan din SLA bliver udregnet på vores wallboard. 

    SLA-beregningen tager udgangspunkt i alle indgående opkald til hovednummeret fra midnat og frem – inkl. kald der endnu ikke er afsluttet.

    Ud af det samlede antal opkald beregnes SLA’en som den procentdel af opkald, der enten er besvaret inden for 30 sekunder, eller hvor kunden selv har lagt på inden for 30 sekunder.

    De 30 sekunder starter med at tælle efter velkomstbesked, tastemenu mv., dvs. når vi forsøger at ringe ud til en agent, eller når kunden begynder at høre ventemusik fra køen.

    Hvis der fx har været 10 kald:

     + 5 kald som blev besvaret inden for 30 sekunder

     + 1 kald hvor kunden lagde på under velkomstbeskeden

     + 1 kald som ikke blev besvaret (kunden lagde på inden for 30 sekunder)

     - 1 kald som ikke blev besvaret (kunden lagde på efter 30 sekunder)

     - 1 kald hvor kunden er blevet stillet videre til telefonsvareren

     - 1 kald som blev besvaret efter 40 sekunder

     

    De 7 første opkald ligger inden for SLA’en, de 3 sidste gør ikke. Så procenten er 7 / 10 = 70 %.