Hvordan sidder jeg på lyt hos kollegerne?

Når du sidder på lyt, er det en god idé at lytte efter følgende:

• - Bliver strukturen holdt i kaldet (velkomst, grunden til kunden ringer, løsning/opsummering, afsked). Er agenten god nok til at tage ansvar for at styre samtalen og holde strukturen? 
• - Er der en god stemmeføring?
• - Bruger vedkommede variede lytteord som f.eks "nå", "hold da op", "mmh" eller bliver det mere ensformige "ja'er"? 
• - Bruger vedkommende for mange tænkeord som f.eks "øøøh"?
• - Er det rigtigt, det de siger?
• - Påpeg baggrundslyde (hvis de f.eks skriver højlydt på computer, tygger tyggegummi, smasker (hvilket man godt kan komme til hvis man får for lidt vand) eller klikker med kuglepen)
• - Husk: Lytteren må IKKE blande sig på noget tidspunkt. Selv hvis opkaldet fu**er helt op.

Afslut lytningen med at give feedback. I den forbindelse skal I lave en aftale om forbedringer. F.eks: "Lav tre udviklingspunkter til næste gang. Fokusér på det og kom til mig hvis du er i tvivl."

Sådan giver du bedst feedback:

• - Start fra en ende af. Fokusér på det vigtigste og det der er nemmest at ændre. For hvis du nævner alt på én gang, så er det ikke sikkert, at det er de vigtiste ting, der bliver husket.
• - Vær ærlig på en konstruktiv måde. Der skal ikke gå hensynsbetændelse i den. Der er ikke noget galt i, at der er noget galt. Men der er noget galt i ikke at ændre dét, der er galt.
• - Brug girafsprog, f.eks: "når jeg hører, at dette sker, så…", "oplevelsen fra min side er…",  "som jeg hører det…." eller "det der er behov for at ændre er dette her".
• - Man skal se det som et udviklingspunkt – og ikke som om man er den onde chef.
• - Husk at rose, når der er grund til det: “jeg er ikke et sekund i tvivl om, at det kan ændre sig, fordi jeg har set, hvor god du er”
•