Hvordan bruger jeg tNPS?

Mål kundetilfredsheden på din virksomheds hovednummer med Transactional Net Promoter Score (tNPS) og få svar på, om dine kunder vil anbefale din virksomhed til andre.

Når dine kunder synes, at du er værd at anbefale, så er der nemlig større chance for, at de selv vil vende tilbage og købe hos dig igen.

Hvad er NPS?

NPS står for "Net Promoter Score", og det er en måling, du kan bruge til at finde ud af, hvor glade dine kunder er for din virksomhed, målt på en skala på 0-10. En høj score = høj tilfredshed og høj grad af anbefaling.

Mange virksomheder måler deres Relational NPS (rNPS) 1-2 gange om året. Her kan du med én undersøgelse måle kundernes totale oplevelse og opfattelse af din virksomhed. Du kan bruge rNPS til at måle, hvad dine kunder generelt synes om din virksomhed. Det kan være alt fra service og produkt til pris eller opfattelse af dit brand.

Hvad er tNPS?

Modsat den generelle rNPS-måling, så er Transactional Net Promoter Score (tNPS), en særlig NPS-undersøgelse, hvor du måler din kundetilfredshed ud fra en specifik "transaktion", som kunden har haft med din virksomhed. Det er fx en samtale på telefon, mail eller chat.

Hvordan virker Relatels tNPS?

Med Relatels tNPS-værktøj spørger du kunderne, om de vil anbefale din virksomhed ud fra den samtale, de lige har haft med dig. Så kan du nemt måle dine kunders loyalitet efter hvert enkelt opkald til dit hovednummer.

Når dine kunder har haft en samtale med en medarbejder, vil de efterfølgende modtage en sms med dette spørgsmål:

Hvor sandsynligt er det at du vil anbefale [din virksomhed] til en kollega eller ven på baggrund af din sidste samtale med os?
Svar med et tal mellem 0 og 10, hvor 10 er bedst.

Kunderne får dog kun en sms, hvis der er gået mindst tre uger siden de sidst ringede til dit hovednummer.

Hvordan udregner man sin tNPS-score?

Din virksomheds samlede tNPS-score kan ligge mellem -100 og 100. Jo højere tal, jo mere vil dine kunder anbefale din virksomhed til andre.

Dine kunders svar bliver delt op i tre grupper, ud fra hvilken score de giver på skalaen mellem 0-10:

Promoters er den bedste reklamesøjle for din virksomhed. Det er dine mest tilfredse kunder, som synes at din virksomhed er så fantastisk, at alle bør høre om den.
Passives er hele midterfeltet af kunder, som synes, at du er okay, men som har deres grunde til ikke altid at anbefale din virksomhed.
Detractors er den kundegruppe, der svarer lavest på scoren, og her bør du tage action på årsagerne til, at de aldrig eller sjældent vil anbefale din virksomhed til deres netværk.

For at regne din tNPS-score ud, tager du procentdelen af Promoters og trækker procentdelen af Detractors fra. Så lander du på et tal mellem -100 og 100, og det tal er din virksomheds tNPS-score. Du regner ikke Passives med, når du skal udregne scoren.

Eksempel:

Du har fået 60 svar i alt.

Antal Promoters: 50 stk. (altså 50 af dine kunder har svaret enten 9 eller 10) = 83%

Antal Detractors: 10 stk. (dvs. 10 af kunderne har svaret mellem 0 og 6) = 17%

Din tNPS-score = (83% - 17%) 66

Sådan aktiverer du tNPS på dit hovednummer

For at få adgang til at bruge tNPS-måling på dit hovednummer skal du først tilkøbe funktionen. Det koster 99 kr./md. for hvert hovednummer, du vil kunne måle tNPS på.

Tilkøb tNPS:

1. Gå ind på kontrolpanelet på app.relatel.dk eller på din desktop-app

2. Gå til Telefonnumre

3. Klik på redigér ud for det hovednummer, du vil købe featuren til

4. Tryk på Aktivér abonnement under Tillægsprodukter.

Når du har tilkøbt tNPS på dit hovednummer, så skal du slå funktionen til på dit hovednummer.

Aktivér tNPS på dit hovednummer:

1. Log ind på kontrolpanelet på app.relatel.dk eller på din desktop-app

2. Gå til Indgående opkald

3. Scroll ned til punktet Kundetilfredshed og sæt flueben i feltet Aktiver måling af kundetilfredshed med Smiley

4. Sæt derefter flueben i feltet Lav din Smiley-måling om til tNPS.

OBS: Hvis din virksomhed blev Relatel-kunde før 1/3-2022, og du allerede har slået Smiley til, så bliver Smiley-spørgsmålet ændret på alle dine hovednumre, når du aktiverer tNPS. Også selv om du senere slår tNPS fra igen i kontrolpanelet.
Er du først blevet kunde efter denne dato, så sker der ikke noget.

Vi ændrer Smiley-spørgsmålet fra:

Hvordan vil du bedømme den samtale, du netop har haft med [din virksomhed]?

til:

Er det sandsynligt, at du vil anbefale [din virksomhed] til en kollega eller ven på baggrund af din sidste samtale med os?

Ændringen betyder til gengæld, at du bedre kan sammenligne resultaterne af dine Smiley-målinger med tNPS-scoren.

Ved tNPS lyder spørgsmålet sådan her:

Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [din virksomhed] til en kollega eller ven på baggrund af din sidste samtale med os? Svar med et tal mellem 0 og 10, hvor 10 er bedst.

Sådan ser du din virksomheds tNPS-score

Når du har tilkøbt og aktiveret tNPS på dit hovednummer, så kan du efterfølgende se den samlede tNPS-score for dit hovednummer og scoren for hver enkelt medarbejder. Og så kan du følge udviklingen af din score, så du kan slå til i tide, hvis det går den forkerte vej.

Se din tNPS-score:

1. Gå ind på app.relatel.dk og tryk på Smiley i drop down-menuen øverst til venstre

2. Tryk på NPS i venstre hjørne for at se tNPS-scoren for dit hovednummer.

 

Inde på smiley-siden på app.relatel.dk kan du nemt se på ikonet (grøn, gul eller rød) hvilken score, som kunderne har givet.

 

Skift mellem Smiley og tNPS-måling

Du kan enten måle din kundetilfredshed med Smiley eller tNPS. Bare vær opmærksom på, at spørgsmålet ved de to målinger er lidt forskelligt formuleret.
Hvis du vil se den mest retvisende score pr. måned, bør du derfor aktivere enten tNPS- eller Smiley-måling for hele den måned. 

Du kan dog godt sammenligne resultatet af de to målinger, da vi har lavet en omregningsmodel ⤵️.

 

Sådan omregnes Smileys til tNPS:

- Dine glade Smileys bliver omregnet til 10-taller på tNPS-skalaen - dvs. Promoters.

- Sure Smileys bliver omregnet til 0 på skalaen - altså Detractors.

 

Sådan omregnes tNPS til Smileys:

- Svar mellem 0-6 bliver omregnet til sure (røde) Smileys.

- Svar på 7-8 bliver omregnet til gule Smileys, der ikke tæller med i din Smiley-score.

- Svar på 9-10 omregnes til glade (grønne) Smileys.

 

 

Spørgsmål og svar:

 

Hvad koster det?

For hvert hovednummer, hvor du vil måle med tNPS, koster det 99 kr./md.

 

Hvem kan bruge det?

Alle medarbejdere med en omstillingspakke fra Relatel kan bruge tNPS. Bruger du Smiley, så husk at det kun er medarbejdere med Omstilling Pro eller Premium, der kan blive bedømt af kunderne.

 

Får man en sms efter hvert opkald til hovednummeret?

Nej, der går tre uger mellem hver sms, hvis den samme kunde ringer igen.

 

Hvordan lyder tNPS-spørgsmålet?

Hvor sandsynligt er det at du vil anbefale [din virksomhed] til en kollega eller ven på baggrund af din sidste samtale med os? Svar med et tal mellem 0 og 10, hvor 10 er bedst.