12 spørgsmål der kan forbedre din kundeservice

Skrevet af Kia Høier
Nov 27, 2019 3:05:54 PM

Der er altid plads til forbedring – uanset om din kundetilfredshed ligger på 80 %, 90 % eller endda 100 %

Selv med en kundetilfredshed på 100 % vil din service nemlig blive forringet i takt med at kundernes behov ændrer sig, hvis du ikke løbende laver forbedringer.

 

Her får du 12 spørgsmål, som du kan tage udgangspunkt i, når du vil forbedre din kundeservice.

 

1. Har I de målinger, der skal til for at give jer en indsigt i jeres serviceniveau?

Er I klar over om jeres kunder er tilfredse med jer? En måde at finde ud af det er f.eks ved at måle loyaliteten gennem Net Promoter Score eller tilfredsheden med den enkelte transaktion (f.eks. telefonsamtale, en chat eller mail. I Relatel har vi kundetilfredshedsmålingen Smiley til at måle på hver enkelt opkald eller chat. 

 

2. Ud fra jeres målinger, hvad kan så forbedres?

Hvis I måler jeres kundetilfredshed, så brug kundernes negative feedback til at forbedre de ting, der ikke fungerer. Som for eksempel Nettolagers direktør, Brian Hansen, der selv ringer kunderne op, hvis virksomheden får en dårlig anmeldelse.

 

3. Svarer I hurtigt nok på henvendelser?

Hos Relatel har vi som mål at besvare minimum 80 % af vores kunders opkald på under 20 sekunder og besvare mails indenfor 5 arbejdstimer. Vi kan se forbedring/forværring i vores tilfredshedsresultat, hver eneste gang vi ændrer dette. Og vores undersøgelse af, hvad der gør kunder utilfredse, har lang svartid øverst på listen.

 

4. Får I flere henvendelser, og er det derfor tid til at få flere kundeservicemedarbejdere?

En af de vigtigste faktorer, når det gælder kundernes tilfredshed, er at de får hurtigt svar. Så hvis I vil forbedre tilfredsheden, så sørg for at antallet af medarbejdere følger antallet af henvendelser eller at flere i virksomheden kan behandle dem.


5. Er medarbejderne ordentlig klædt på til at besvare kundernes henvendelser?

Har medarbejderne f.eks den produktinformation, de skal bruge, og kender de rammerne for deres beføjelser? Er der løbende træning, som forbedrer deres serviceniveau?

 

6. Er det nemt for kunderne selv at finde svar på deres spørgsmål på jeres hjemmeside?

Kunden vil ofte hellere selv finde en løsning end kontakte jer. Så sørg for at det er nemt at finde de informationer, som man skal bruge, på jeres hjemmeside.


7. Hvad kan I gøre for at blive bedre til at fastholde kunder?

Har I aktiviteter der henvender sig til loyale kunder eller bruger I det meste af jeres krudt på de nye kunder? Se på om I kan give nogle fordele til de loyale kunder, f.eks en rabat, eksklusive tilbud eller bare lidt mere kærlighed.

 

8. Er der en sammenhæng mellem indtjening og servicering af forskellige segmenter?

Se ikke på jeres kundegruppe som en samlet masse. Der kan være forskellige motivationer og behov. Det kan også hjælpe bundlinjen at være bevidste om dette. Er der f.eks. nogle der står for en større del af omsætningen? Og kan man lave nogle servicetiltag som hjælper denne gruppe?

 

9. Kan I blive klogere på jeres kundegruppe og beskrive deres behov, motivation og interesser?

Hvis i har en forståelse af hvilke personaer jeres kunder er, så kan I også bedre målrette jeres serviceindsats.

 

10. Bruger I viden om kunderne til at optimere virksomheden?

Kig på om jeres systemer eller organisation skal tilpasses ud fra den viden, I har om kundernes købmønstre, behov og problemstillinger.

 

11. Bruger I viden om kunderne til at optimere relationen?

Kig på om jeres kontaktpunkter og services skal tilpasses ud fra den viden, I har om kunderne. Hvornår I processen har de f.eks. mest brug for hjælp, og hvilken aktivitet vil passe bedst? 

 

12. Er virksomhedens serviceniveau konkurrencedygtigt nok?

Udvikler det sig i positiv retning og kan det matche konkurrenternes serviceniveau? Sæt gerne barren endnu højere end hvad konkurrenterne gør, og lad jer inspirere af andre virksomheder, hvor de har exceptionel god kundeservice, f.eks Amazon eller Zappos.com. 

 

Bedre relationer Byg relationer