Relatels blog

    Mål din kundetilfredshed med tNPS fra Relatel

    Skrevet af Cæcilie Hansen

    • 28 apr. 2022
    • læsetid 6 min.
    Hvem vil ikke gerne have glade kunder? Men ved du egentlig, HVOR glade dine kunder er for din virksomhed? Og om de vil anbefale dig til andre?
     
    Få svaret med Relatels nye kundetilfredshedsmåling, tNPS - Transactional Net Promoter Score, som du kan købe til dit hovednummer. Her bruger du det kendte værktøj "Net Promoter Score" (NPS) til at måle hvor loyale dine kunder er.
     
    Du har længe kunnet bruge Relatels Smiley-måling til at få svar på, hvad dine kunder synes om dig. Nu kan vi byde velkommen til endnu en måde at måle tilfredsheden: tNPS.
     
    tNPS på sms
     
    Hør hvad Lea, der er Customer Experience Manager hos Relatel, kan fortælle om tNPS ⤵️ Vi bruger det nemlig også selv til at måle vores kundetilfredshed.
     
     

     
     
    Hvad er NPS for en fisk 🐟 ?
    Masser af virksomheder bruger allerede NPS som et værktøj til at få svar på, om kunderne generelt vil anbefale deres virksomhed til andre - på en skala fra 0-10. Jo højere karakter, jo bedre synes kunderne om din virksomhed og jo mere har de lyst til at anbefale den.
     

    Svarene er delt op i tre kategorier, så du nemt kan se, hvad kunderne synes om din virksomhed. Kunder der giver:

    • 0-6 kaldes Detractors
    • 7-8 er Passives
    • 9-10 er Promoters
    Til sidst bliver svarene regnet om til din virksomheds samlede NPS-score, som kan ligge mellem -100 og 100.
     
     
    Bliv klogere på kunderne med tNPS 🤓
    Den slags "generelle" NPS-måling kaldes også Relational NPS (rNPS) eller Brand NPS (bNPS), og bliver oftest målt 1-2 gange pr. år. Den er smart, når du gerne vil vide, hvad kunderne overordnet set synes om din virksomhed. Altså alt fra din service, produkter, brand og priser.
     
    Men hvis du vil gå mere konkret til værks, så skal du ty til NPS af typen tNPS - Transactional Net Promoter Score.
     
    Her måler du nemlig din kundetilfredshed efter hver specifikke "transaktion" (fx samtale på telefon), som kunden har haft med din virksomhed. Og så måler du kundernes villighed til at anbefale dig ud fra den kontakt, de har haft med din virksomhed.
     
     
    Mål loyalitet direkte på dit hovednummer

    Med Relatels tNPS-værktøj, som du kan tilkøbe for 99,-/md. pr. hovednummer, spørger du kunderne, om de vil anbefale din virksomhed ud fra den samtale, de lige har haft med dig. Så kan du nemt få feedback og måle dine kunders loyalitet og tilfredshed efter hvert opkald til dit hovednummer.

     

    Tilkøb tNPS på hovednummer

     

    Når kunderne har haft en samtale med en medarbejder, får de efterfølgende en sms med dette spørgsmål:

     

    Hvor sandsynligt er det at du vil anbefale [din virksomhed] til en kollega eller ven på baggrund af din sidste samtale med os?
    Svar med et tal mellem 0 og 10, hvor 10 er bedst.

     
    Kunderne får dog kun en sms, hvis der er gået mindst tre uger siden de sidst ringede til dit hovednummer.
     
    Funktionen kan bruges af alle medarbejdere i din virksomhed, der har et omstillingsprodukt.
     
     
    Få lynhurtigt overblik over din tNPS-score

    Vi bruger selv vores tNPS-værktøj i Relatel, når vi måler kundetilfredshed. Især fordi du nemt kan følge udviklingen af din virksomheds tNPS-score, og du kan se statistik for både hovednummeret og for den enkelte medarbejder, der modtager kald på hovednummeret.

     

    tNPS på wallboard

    Du kan måle scoren ret nøjagtigt, da du kan følge med i den månedlige tNPS-score på app.relatel.dk og den daglige score på wallboardet.

     

     

    Skal jeg måle kundetilfredshed med tNPS eller Smiley?

    Med Smiley svarer kunderne ja eller nej til om det er sandsynligt, at de vil anbefale din virksomhed. Det er et enkelt spørgsmål, som er let for dine kunder at forholde sig til og svare på.

     

    Når du måler kundetilfredshed med tNPS, så er svarene mere retvisende, fordi skalaen på 0-10 er større. Her spørger du efter, hvor sandsynligt det er, at kunderne vil anbefale din virksomhed. Det kræver, at dine kunder tager lidt mere stilling til deres svar.

     

    Vi oplevede selv, at vi fik færre svar, da vi skiftede fra at måle kundetilfredshed med Smiley til tNPS. Et tip til dig er derfor, at Smiley især er smart, hvis du ikke har så mange opkald, og tNPS er mere praktisk, når telefonen jævnligt ringer. Men vælg det, der passer bedst til din virksomhed.

     

    Selv om du skal vælge, hvilken af de to målinger, du vil aktivere på hovednummeret, hvis du tilkøber tNPS-funktionen, så kan du nemt sammenligne dem.

     

    Aktiver tNPS under Smiley

    Vi har nemlig lavet en automatisk omregning mellem tNPS og Smiley, så du let kan skifte mellem visningen af de to typer målinger under Smiley på app.relatel.dk.

     

    Hvorfor skal jeg måle min kundetilfredshed?

    Det er vores klare anbefaling, at du løbende måler og følger med i din virksomheds kundetilfredshed. For hvis kunderne ikke har lyst til at købe noget hos dig igen, eller ikke vil anbefale andre at gøre det, så skal dine alarmklokker begynde at ringe 🚨. Så skal du nemlig hurtigt ændre kurs, før kunderne smutter over til konkurrenten.

     

    Du kan blive klogere på, hvordan tNPS-funktionen virker i vores supportartikel. Og ellers må du selvfølgelig også gerne ringe til kundeservice på 71 99 99 99 og spørge. Så kan du måske også være heldig at modtage en tNPS, når du har talt med os 😄


    New call-to-action

    Produktnyheder Produkt features