Hvad er en telefonkø og hvordan aktiverer jeg den?

Fordelen ved telefonkø i forhold til almindelig ventetid er, at kunderne får en idé om, hvorvidt ventetiden bliver kort eller lang. Det giver en lidt større tålmodighed hos kunderne, frem for at de kun mødes af musik eller ventetone i den lange ventetid. Desuden behandles opkald i den rækkefølge, de kommer ind.

Hvad kræver det?
Med virksomhedsabonnementerne Professional, Contact Center og Unlimited har alle omstillingsbrugere adgang til denne funktion.*

Hvem kan opsætte det?
Administrator på din Relatel-konto kan opsætte telefonkø.

*Nogle features i telefonkø er kun indeholdt i Contact Center og Unlimited - det kan du læse mere om herunder.

Hvem skal være med i køen?

Start med at sørge for, at alle medarbejdere, der skal være med i køen, har en omstillingsbruger tilknyttet. Hvis du skal have oprettet en ny omstillingsbruger, så læs mere om oprettelse her.

Medarbejderens mobilnummer

Medarbejderens mobilnummerer kan ligge hos Relatel (anbefales) eller være et eksternt nummer - altså et mobilnummer med abonnement hos en anden udbyder. Læs mere om fordelene ved at have sit mobilabonnement sammen med sit omstillingsprodukt her.

Grupper i telefonkø

Hvis du gerne vil tilføje en eller flere grupper af medarbejdere til din telefonkæde, skal du starte med at oprette gruppen eller grupperne, inden du opsætter telefonkøen. Læs mere om ringegrupper her.

Opret telefonkø

• Log ind på app.relatel.dk.
• Klik på Områdemenu (de 9 prikker) øverst til venstre.
• Vælg herefter "Hovednummer" under "Firmatjenester". 
• Vælg herefter "Opsætninger" under "Redigér".
• Klik på "Ny opsætning" eller på "Rediger" ud for den eksisterende opsætning, hvor du vil lave din telefonkæde.
• Giv opsætningen et navn.
• I drop down-menuen under "Indgående opkald" vælger du enten "Gå til telefonkø" eller "Afspil lyd og gå til telefonkø". Læs mere om velkomsthilsen her.

Placering i køen

Vælg om kunden skal oplyses om, hvilket nummer vedkommende er i køen. Hvis ja, så sæt blot hak i boksen "Afspil "Du er nummer x i køen" hvert minut".

Ring mig op

Vælg om kunden skal have tilbudt "Ring mig op". Hvis du aktiverer ovenstående, skal du også vælge, hvor lang tid der skal gå, før kunden får tilbudt muligheden. Du kan vælge minimum 1 minut og maksimalt 10 minutter. Læs mere her.

Annoncering i telefonkø

Tilføj evt. en annoncering i din telefonkø, som afspilles for de ventende kunder. Hvis du aktiverer ovenstående, skal du derefter vælge, hvor lang tid der skal gå, før kunden får afspillet din lydfil. Du kan vælge minimum 1 minut og maksimalt 10 minutter.

Inputdata

Her kan du nu vælge, om dine kunde skal kunne  indtaste fx deres kundenummer eller lignende, inden kaldet stilles over til din telefonkæde. 
Bemærk at denne funktion kun er indeholdt i virksomhedsabonnementerne Contact Center og Unlimited.

• Hak af i boksen "Aktivér inputdata".
• I drop down-menuen til højre vælger du den relevante lydfil.
• I boksen ud for "Inputdata navn" vælger du navnet på den data, kunderne skal indtaste. Det er dette navn der vises sammen med opkaldets øvrige informationer i Contact Center.

Hvem skal vi ringe til?

• Start med at vælge hvor længe kaldene skal ringe hos medlemmerne i kæden under " Ringetid per medlem".
• Tilføj herefter de medarbejdere eller grupper, der skal være med i køen, ved at klikke på drop down-menuen nederst i boksen.
• Vælg medarbejderen eller gruppen og klik på "Tilføj". 

Samtidig eller en ad gangen?

Vælg om du ønsker, at opkald skal sendes ud til medarbejderne “samtidig” eller “en ad gangen”.

Begræns længden af din telefonkø
Du kan herefter vælge, om du vil have en begrænsning på antallet af kald i din kø og vælge, hvad der skal ske, når maks. er nået.

Vælg ventemusik

Her kan du vælge din ønskede ventemusik eller blot en almindelige ringetone. Læs mere om ventemusik her.

Åben eller lukket

Til sidst vælger du om din opsætning af telefonkæde skal registreres som, at I har åbent eller lukket. Læs mere om åbningstider på hovednummer her. 

Husk at gemme

Når du er færdig med at opsætte din telefonkæde, skal du huske at klikke på "Gem indstillinger" på den grønne knap i bunden af siden.

Flere detaljer om telefonkø

Ligesom i en telefonkæde kan du sætte din kø op til at ringe til ringegrupper i prioriteret rækkefølge. En telefonkø vil hele tiden udvide til et større antal medarbejdere ved at inkludere flere og flere led i kæden, hvis det forrige led ikke tager opkaldet.

For eksempel:

1. led: Kundeservice (først vil den først ringe ud til medlemmerne af ringegruppen “kundeservice”)

2. led: Salg (derefter vil den ringe ud til kundeservice + salg)

3. led: Ledelse (og til sidst vil den ringe ud til kundeservice + salg + ledelse)

Opkaldet vil blive ved med at ringe ud til medarbejderne, indtil det bliver besvaret, eller kunden lægger på.

Som administrator kan du desuden vælge mellem forskellige ringemønstre:
Samtidig: Den ringer til alle medarbejdere samtidigt.
Én ad gangen: Den fordeler opkald ligeligt mellem medarbejdere ved at ringe til dem en ad gangen. Her sendes opkaldet til den medarbejder, som har gået længst tid uden at modtage opkald (uanset om det blev besvaret eller ej).

Telefonkø og lukketid
Opkald i telefonkø, der kommer ind inden jeres lukketid, vil ringe til jer efter lukketid, indtil I besvarer opkaldet, eller kunden lægger på. Vær opmærksom på at "ring mig op"-funktionen er aktiv til og med 1 time efter jeres lukketid. Læs mere om åbningstider her.

Hvad er fordelen ved at have en Telefonkø?
Kunden får en bedre ventetid ved at der oplyses placering i køen. Desuden bliver opkaldene behandlet i rækkefølge. Det giver en mere fair behandling af kunden i virksomheder med mange kald.

Det kan være relevant for din virksomhed at bruge telefonkø, hvis I har en stor opkaldsvolumen hver dag (som f.eks. billetkontorer) eller i perioder (f.eks. under produktlanceringer).

Men også virksomheder, som er begrænset til én person på telefonen (f.eks. lægeklinikker), kan have fordel af at bruge telefonkø, da venteoplevelsen forbedres for kunden.

Hvad er ulempen ved at have en Telefonkø?
Det er aldrig fedt at stå i kø. Så hos Relatel vil vi altid anbefale at førsteprioriteten er, at have nok medarbejdere til at tage telefonen, så der slet ikke er ventetid for kunden. 

Er det bedst at vælge “Samtidig” eller “En ad gangen”?
Hvis du har en virksomhed med rigtigt mange opkald og flere medarbejdere til at tage telefonen, så er det en fordel at vælge “En ad gangen”. Opkaldene fordeles mere jævnt ud på medarbejderne, og det bliver mere effektivt, da alle medarbejdere ikke forstyrres hver gang, der kommer et opkald.

Desuden kommer opkald hurtigere igennem ved “en ad gangen”, da opkaldene ikke venter på, at det foregående opkald tages af én i gruppen, men de fordeles ud til forskellige medarbejdere med det samme.

NB: “En ad gangen” sender til en enkelt medarbejder ad gangen. Det betyder også, at hvis medarbejdere ikke tager telefonen, fordi de ikke er på deres plads eller har glemt at slå “forstyr ikke” til, så kan kundens ventetid blive længere. Hvis det er et normalt scenarie, så skal du overveje at vælge “samtidig” i stedet.

Hvor længe vil telefonen ringe?
Opkaldet vil blive ved med at ringe ud til medarbejderne, indtil det bliver besvaret eller kunden lægger på. Det er en rigtig træls oplevelse for en kunde, der har siddet i kø i lang tid, at blive smidt ud af køen. Derfor har vi valgt, at du ikke kan have “Intet Svar” på en opsætning, der benytter telefonkø.

Vil jeg blive ved med at få opkald, hvis jeg ikke tager telefonen?
Hvis du har valgt “en ad gangen”, så vil den person, som har ventet længst på at få et opkald, modtage det næste opkald. Hvis du modtager et opkald, men ikke tager det så kommer du bagerst i listen af medarbejdere, der er klar til at tage telefonen - lige så vel som hvis du havde talt med kunden.

Hvad er forskellen på Telefonkædens og Telefonkøens måde at inkludere medarbejdere på?
Telefonkæden ringer kun til det nye led i kæden, når den skifter fra et led i en kæde til det næste. Eksempel:

1. Salg (først ringer den kun ved Salg)

2. Kundeservice (derefter ringer den kun ved Kundeservice)

3. Ledelse (og til sidst ringer den kun ved Ledelse)

I Telefonkøen laver vi et udvidende ringemønster. Det fungerer som følger:

1. Salg (først ringer den kun ved Salg)

2. Kundeservice (derefter ringer den både ved Salg og Kundeservice)

3. Ledelse (og til sidst ringer den både ved Salg, Kundeservice og Ledelse)

Dette gør vi for at udvide mængden af mennesker, der har mulighed for at besvare opkaldet. Det nedsætter ventetiden for kunden i den anden ende af røret.

Kan jeg selv indtale lyden, der oplyser om placering i telefonkøen?
Det kan man ikke af tekniske grunde. Vi har valgt at bruge stemmen “neutral kvinde”, da vi kan se, at det er den stemmetype, som de fleste af vores kunder vælger at bruge.